통계적 품질관리에서 TQM까지: 품질경영의 역사와 핵심 전략

품질관리의 목적과 효과

 품질관리의 궁극적인 목적은 품질 비용을 최소화하는 것이다. 품질 비용은 크게 두 가지로 나눌 수 있다. 첫 번째는 고객의 요구에 맞춰 제품을 제조하는 과정에서 발생하는 비용이며, 두 번째는 고객의 요구를 만족시키지 못할 때 발생하는 비용이다. 이를 더 세부적으로 나누면 예방 비용, 평가 비용, 실패 비용으로 구분된다. 제품이나 서비스가 고객의 요구를 만족하도록 만들기 위한 과정에서 발생하는 비용은 예방 비용과 평가 비용이다.

 예방 비용은 제품이나 서비스가 고객의 요구 수준 이상으로 유지될 수 있도록 관리하는 비용을 말한다. 평가 비용은 제품이나 서비스가 기존에 정의된 규격과 일치하는지 확인하는 데 드는 비용이다. 만약 고객의 요구를 충족시키지 못하는 경우, 실패 비용이 발생한다. 실패 비용은 제품이나 서비스가 고객의 요구를 만족하지 못하거나 불량 품질로 인해 발생하는 모든 비용을 의미한다.

 

 품질경영에서 중요한 점은 예방 비용과 평가 비용이 증가할수록 실패 비용은 줄어든다는 것이다. 예방 비용이 커지면 제품이나 서비스의 품질을 높이는 데 드는 비용이 증가하지만, 이를 통해 발생할 수 있는 실패 비용은 줄어든다. 마찬가지로 평가 비용이 늘어나면 불량 발생 가능성이 줄어들어 실패 비용이 감소하게 된다. 그러나 예방 비용과 평가 비용을 무작정 늘리는 것만으로는 품질 비용을 최적화할 수 없다. 중요한 것은 총 품질 비용을 최소화할 수 있는 최적의 수준을 찾는 것이다. 

 

 품질경영을 통해 얻을 수 있는 효과는 두 가지 경로로 나눌 수 있다. 첫 번째는 제품 자체의 품질 향상이다. 향상된 품질의 제품은 기존 제품보다 더 높은 가치를 가지며, 고객의 요구사항을 더 잘 반영할 수 있다. 두 번째는 내부 시스템의 품질 향상이다. 품질경영을 통해 계획 및 실행 단계에서의 관리를 개선함으로써 재작업과 정체 시간을 줄일 수 있다. 재작업이 줄어들면 생산 원가가 낮아지고, 정체 시간이 감소하면 공정 중간에 쌓이는 재고가 줄어들어 재고 비용이 감소하며 원가 절감 효과가 나타난다.

 

품질경영의 역사

- 통계적 품질관리

 산업공학에서 품질관리 기법이 도입된 것은 1920년대 이후이다. 통계학의 발전과 함께 통계적 품질관리(Statistical Quality Control, SQC)가 등장했으며, 이는 품질관리에 통계학적 기법을 적용한 것이다. SQC는 벨 연구소(Bell Lab)의 슈하르트(Shewhart)와 닷지(Dodge)에 의해 시작되었으며, 제조된 제품들이 일정한 확률 분포를 따르면서 크기, 무게, 온도 등의 품질 특성에서 편차가 보임을 인식한 데서 시작되었다.

 SQC는 목표한 품질과 실제 측정된 품질 간의 일치도를 통계적 접근을 통해 분석하고 관리하는 기법이다. 이 과정에서 표본추출검사(acceptance sampling)와 관리도(control chart)가 도입되었으며, 이러한 기법들은 현재까지도 품질관리의 핵심 기법으로 활용되고 있다. 그 외에도 도수분포표, 원인 결과 도표(fish-bone diagram), 파레토도(Pareto chart)와 같은 보완적 기법들이 개발되었고, 이러한 기법들은 제2차 세계대전 이후 일본의 기업들에게 전수되어 전 세계로 확산하였다.

- 전사적 품질관리

 1950년대 이후, 통계적 품질관리만으로는 품질 문제의 근본적인 해결이 어렵다는 인식이 확산하기 시작했다. 단지 결과물에 대한 분석과 기술적 통제로는 시장 변화에 효과적으로 대응할 수 없다는 문제점이 지적되었고, 이에 따라 전사적 품질관리(Total Quality Control, TQC)가 등장했다. TQC는 품질관리를 품질 부서만의 문제가 아니라 경영활동 전체를 아우르는 시스템으로 보게 되었다. 즉, 품질관리가 통계 전문가나 검사자만의 일이 아니라, 조직 내 모든 구성원이 참여하는 전사적 활동으로 변화하게 된 것이다.

 품질관리의 범위는 결과물에 대한 관리뿐만 아니라 경영 부문 전반과 공정 전반으로 확대되었으며, 실무적으로는 구성원들의 참여를 끌어내기 위한 무결점 프로그램(zero defects program)이나 품질관리 서클(quality circle) 등의 활동이 전개되었다.

- 종합적 품질경영

 TQC 개념은 1980년대에 들어서 종합적 품질경영(Total Quality Management, TQM)으로 발전하였다. TQM은 품질관리를 단기적인 통제 활동이 아니라 지속적인 경영활동으로 바라본다. 또한 품질관리는 기업 내부 구성원뿐만 아니라 외부 고객까지 참여하는 과정으로 확장되었으며, 품질의 기준은 생산자가 설정한 규격이 아니라 소비자가 인식하는 수준으로 설정된다. 이 과정에서 품질기획(Quality Planning)과 품질보증(Quality Assurance, QA) 개념이 도입되었고, 이는 사후의 검사보다 사전의 예방을 강조하는 방향으로 발전하였다. 품질을 보증하기 위한 공식적이고 체계적인 기준으로 ISO 9000시리즈가 제정되었으며, 이는 기업이 국제적으로 경쟁력을 강화할 수 있도록 돕는 품질 표준이 되었다.

- 환경 품질

 오늘날 품질경영의 범위는 단순히 경제적이고 기술적인 문제를 넘어서 사회적 문제까지 포함하게 되었다. 고객의 만족뿐만 아니라 사회적 이익까지 고려하는 경향이 뚜렷해지고 있으며, 환경에 미치는 영향도 품질의 중요한 요소로 인식되고 있다. 이러한 흐름에 따라, 환경적인 요소를 고려한 녹색 품질(green quality)과 같은 개념도 도입되었다. 품질경영은 이제 단순한 제품의 품질을 넘어, 지속 가능하고 사회적으로 책임 있는 경영을 실현하는 데 중점을 두고 있다.

 

 

다음 글에서는 표본추출 검사에 대해 작성하겠습니다.

감사합니다!