제품 품질을 결정짓는 4가지 주요 요소와 품질경영 프로세스

품질경영의 배경

1. 기본 개념

 제품과 서비스를 생산할 때, '제때 필요한 양을 생산하는 것'은 필요조건이고 '제대로 된 것을 생산하는 것'은 충분조건이다. 지금까지 살펴본 주제들은 주로 언제 얼마만큼을 생산하거나 주문할 것인가에 초점을 맞추었다. 그러나 적당한 시기에 적절한 양을 공급하는 필요조건뿐만 아니라, 제대로 된 품질의 제품을 공급하는 충분조건도 매우 중요한 과제이다. 두 가지 주제는 서로 별개가 아니라 밀접하게 연결되어 있다. 제때 적절한 양을 공급하더라도, 만약 그 물량 중 불량품이 포함되어 있다면 결국 적절한 공급이 이루어지지 않은 것이기 때문이다. 이러한 이유로 초기 산업공학에서도 두 가지 조건을 동시에 중요하게 인식하였으며, 품질관리(Quality Control: QC)가 중요한 주제로 부각되었다. 제대로 된 품질의 제품이 만들어지는지를 검사하고 관리하는 기법들이 개발되어 활용된 것이다.

 그러나 오늘날의 품질관리는 기본 철학과 접근방식에서 근본적인 변화를 맞이하고 있다. 단순히 기능적으로 좋은 제품을 만드는 것이나 제품이 양호한지 여부를 판별하는 것에 그치지 않고, 소비자가 만족할 만한 제품을 미리 준비하는 것까지 포함하는 방향으로 발전하고 있다. 품질관리의 주체도 생산자에서 소비자로 이동하고 있으며, 품질을 사후적으로 관리하는 것이 아닌 사전적으로 기획하는 개념으로 변화하고 있다. 이러한 변화에 따라 전통적인 '품질관리'보다 '품질경영(Quality Management: QM)'이라는 용어가 더 자주 사용되고 있다. 과거에는 제조업자가 원하는 수준까지 품질을 통제하는 의미가 강했다면, 오늘날에는 고객의 요구에 맞춰 품질을 기획하고 설계하는 경영적 의미가 강조되고 있다.

 

- 품질의 의미

 우리가 흔히 '품질이 좋다'라고 말할 때, 품질(quality)의 의미는 무엇인가? 품질은 '성능이 뛰어나다'는 의미일 수도 있고, '고장이 적고 오래 사용할 수 있다'는 뜻일 수도 있으며, '무게나 부피가 미리 정한 기준을 벗어나지 않는다'는 것을 의미할 수도 있다. 결론적으로, 이러한 모든 요소를 포함하는 것이 품질의 개념이다. 즉, 품질은 어느 한 가지 기준에 국한되지 않고 여러 가지 기준을 포괄하는 개념이다.

 따라서 품질의 개념은 시대의 변화에 따라 달라져 왔다. 전통적인 품질관리에서는 '사전에 정의된 규격(spec)에 적합한 것'이 품질의 정의였다. 따라서 생산자의 입장에서 규격을 벗어나는 불량품을 줄이는 것이 품질관리의 핵심이었다. 하지만 현대의 품질 개념은 단순히 규격에 맞는 것이 아니라 '고객의 요구를 충족하는 것'으로 변화하고 있다. 국제표준화기구(ISO)에서도 품질을 '제품, 서비스, 시스템, 프로세스가 고객 및 이해관계자의 요구를 충족시키는 정도'로 정의하고 있다. 이제 품질은 단순히 생산자의 기준을 충족하는 것이 아니라 소비자의 기대를 반영하는 개념으로 확장되고 있다.

 

- 품질의 유형

 품질은 제품이나 서비스의 수명 주기에 따라 크게 네 가지 유형으로 나눌 수 있다. 첫 번째 단계는 요구품질(quality of requirement)로, 이는 고객이 제품과 서비스에 기대하고 요구하는 바를 의미한다. 요구품질은 매우 주관적이므로 정확한 측정이 어렵다. 따라서 주로 시장조사나 경쟁 제품 분석 등의 정성적 방법을 활용하여 평가된다.

 두 번째 단계는 설계품질(quality of design)이다. 이는 설계된 제품이나 서비스의 성능, 외관, 규격 등이 얼마나 적절한지를 나타낸다. 일반적으로 설계품질은 소비자의 요구와 경쟁사의 제품을 종합적으로 고려하여 결정된다. 세 번째 단계는 제조품질(quality of manufacturing)로, 실제 제조된 제품이나 서비스가 당초의 설계기준과 어느 정도 일치하는지를 나타낸다.   흔히 우리가 말하는 품질은 제조품질을 의미하는 경우가 많다. 마지막 단계는 사용품질(quality of usage)로, 고객이 제품을 실제로 사용했을 때 만족도를 얼마나 느끼는지를 나타낸다. 사용품질은 고객이 직접 경험한 후 평가하는 품질로, 소비자 만족도와 직결된다.

 네 가지 품질 중 요구품질과 사용품질은 소비자 입장에서 본 품질이며, 설계품질과 제조품질은 생산자 입장에서 본 품질이다. 따라서 품질을 효과적으로 관리하기 위해서는 소비자의 요구를 정확히 파악하고, 이를 설계와 제조 과정에 반영하여 최종적으로 고객 만족도를 높이는 것이 중요하다.

 

- 품질경영의 프로세스

 품질경영의 전체적인 프로세스는 어떻게 구성될까? 전통적인 품질관리는 품질의 측정과 검사 단계에만 초점을 맞추었다. 하지만 품질경영은 단순한 관리 차원을 넘어 제품과 서비스의 전체 프로세스를 체계적으로 관리하는 것이 중요하다. 이를 효과적으로 실행하기 위해 데밍(Deming)의 PDCA 사이클이 널리 활용된다. PDCA 사이클은 조직의 효율적인 운영을 위한 프로세스로 처음 제안되었으나, 품질관리를 위한 체계적 도구로 자리 잡았다.

 PDCA 사이클은 크게 네 가지 단계로 구성된다. 첫 번째는 계획(Plan) 단계로, 개선이 필요한 영역을 설정하고 관련된 문제를 정의하는 단계이다. 두 번째는 실행(Do) 단계로, 계획된 내용이 실질적으로 수행되는지를 확인하는 과정이다. 세 번째는 검토(Check) 단계로, 실행 과정에서 수집된 데이터를 평가하고 원래 목적과 실제 결과가 부합하는지를 분석하는 단계이다. 마지막으로 실행(Act) 단계에서는 개선 활동을 수행하거나 필요시 재시행하여 품질을 지속적으로 향상하는 역할을 한다.

 품질경영은 단순히 불량품을 줄이는 것에서 그치지 않고, 고객이 만족하는 품질을 기획하고 지속적으로 개선하는 과정이다. 따라서 품질경영을 효과적으로 수행하기 위해서는 전체 프로세스를 체계적으로 관리하고, 소비자의 요구를 반영하는 전략적 접근이 필수적이다.

 

다음 글에서는 품질경영의 역사에 대해 작성하겠습니다.

감사합니다!